Speech Analytics e Interaction Analytics para seu negócio – o que é isso?

Já passou muito tempo quando um gerente de negócios analisava a chamada de um cliente com um agente, com o objetivo de aperfeiçoar os mecanismos de comunicação. Hoje, os sistemas analíticos de fala e de interação nos permitem examinar o conteúdo dessas chamadas e outros canais de comunicação, com o objetivo de formular análises e […]

Já passou muito tempo quando um gerente de negócios analisava a chamada de um cliente com um agente, com o objetivo de aperfeiçoar os mecanismos de comunicação. Hoje, os sistemas analíticos de fala e de interação nos permitem examinar o conteúdo dessas chamadas e outros canais de comunicação, com o objetivo de formular análises e encontrar padrões para otimizar o serviço que oferecemos. Tudo isso sem a necessidade de uma pessoa para fazer isso.

O que é Speech Analytics e como ele está envolvido com o contact center?

O sistema de speech analytics transcreve em texto e analisa o conteúdo das chamadas telefônicas e depois identifica diferentes padrões entre os clientes.

Desta forma, o contact center possui uma ferramenta capaz de visualizar as características essenciais de uma comunicação. Aqui podemos distinguir:

• Necessidades do cliente
• Serviços em que estão interessados
• Grau de insatisfação
• A terminologia mais repetida; e mais.

Este sistema detecta rapidamente, em tempo real ou em gravações, palavras que os clientes verbalizam e que devem nos fazer tomar a iniciativa de agir imediatamente.

Por exemplo, se um cliente em uma chamada do contact center mencionar a frase “Quero encerrar o serviço”, o sistema pode sugerir que o agente que recebe a chamada ofereça imediatamente uma promoção.

Ao implementar speech analytics, uma plataforma de atendimento ao cliente terá à sua disposição uma ferramenta de análise inteligente capaz de realizar padrões automaticamente.

O que é Interaction Analytics e como se relaciona com o Speech Analytics?

A evolução do speech analytics tem desenvolvido novas tecnologias capazes de identificar diretamente a partir da captura da voz de uma pessoa, dando origem a Interaction Analytics.

Envolvendo esta ferramenta em um contact center, podemos atender aos objetivos integrais dos departamentos envolvidos, sejam eles vendas, cobranças, reclamações, pós-venda e outros. Assim, todas as interações que os clientes fazem em sua experiência com as diferentes áreas estão envolvidas na análise da interação.

Os canais de comunicação onde o cliente se comunica podem ser muito diversos; eles incluem chamadas, mensagens, gravações, e-mails, bate-papos, redes sociais e outros. Esta interação permanente com o cliente é armazenada e analisada, detectando todos os sentimentos e emoções que as pessoas expressam ao se comunicarem.

Por exemplo, uma empresa de distribuição pode facilmente detectar um cliente transmitindo frustração e insatisfação com um pedido não atendido em tempo hábil, e sugerir uma solução imediata para o agente que recebe a reclamação.

A conversão de conversas de clientes em dados estruturados nos permite descobrir componentes ou insights significativos, o que nos permite iniciar planos de ação, dependendo de nossos objetivos.

Benefícios de incorporar speech analytics e interaction analytics em uma empresa

Ao implementar estas novas tecnologias, surgem novas oportunidades que nos permitem obter uma grande melhoria de desempenho em diferentes áreas. Desta forma, conseguimos:

• Aumento da satisfação do cliente ao conhecer rapidamente suas necessidades.
• Otimização da eficácia da chamada, reduzindo os tempos de espera e/ou chamadas repetidas.
• Rápida detecção de problemas ou motivos para o abandono de um produto ou serviço.
• Conhecimento dos sentimentos do cliente, identificando seus interesses e gerando um conseqüente aumento nas vendas.
• Implementação de novos projetos de produtos ou serviços, detectando novas oportunidades expressas pelos clientes.

Hoje temos à nossa disposição uma tecnologia que nos permite analisar em profundidade uma das principais fontes de informação: a comunicação com o cliente. Sua empresa pode encontrar na Belltech soluções de speech analytics e interaction analytics. Você será capaz de analisar necessidades, insatisfação, emoções, tom de voz e todos os tipos de sinais que seus clientes expressam. Isto lhe fornecerá informações valiosas para otimizar seus negócios.