Gestão da força
de trabalho
Na Belltech, ajudamos você a otimizar o gerenciamento de agentes para um serviço excelente. Esta ferramenta permite gerenciar os turnos de agentes nos Contact Centers, gerando maior eficiência operacional.
Tecnologías incluidas:
Indústria recomendada:
O que é Gestão da Força
de Trabalho?
O Workforce Management (WFM) é uma solução tecnológica projetada especificamente para otimizar o gerenciamento de agentes em um contact center. Seu objetivo é garantir que os agentes certos estejam disponíveis nos momentos certos para responder às necessidades dos clientes, melhorando assim a otimização de recursos e a experiência do usuário final.
Principaiscaracterísticas
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Planejamento e programação eficientes.
- Crie cronogramas precisos com base na demanda de interação prevista, levando em consideração as habilidades dos agentes, os fusos horários e as regulamentações trabalhistas aplicáveis.
- Flexibilidade para ajustar a programação em tempo real para responder a eventos imprevistos, como aumento de chamadas, faltas ou novas campanhas.
-
Previsão da demanda de interação.
O gerenciamento da força de trabalho digital usa dados históricos e algoritmos de inteligência artificial para prever volumes de chamadas, bate-papos, e-mails ou outros canais de comunicação em diferentes momentos.
-
Monitoramento e análise do desempenho do agente.
- Ferramentas para medir métricas importantes, como cumprimento do cronograma, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e níveis de ocupação.
- Painéis em tempo real que permitem aos supervisores agir rapidamente em caso de desvios nos níveis de serviço.
-
Gerenciamento de mudanças e autoatendimento para agentes.
Portais que permitem que os agentes verifiquem suas agendas, troquem turnos com colegas ou solicitem alterações de forma autônoma, reduzindo a carga administrativa dos supervisores.
-
Integração multicanal e outras plataformas.
Compatível com sistemas de telefonia, CRM e soluções analíticas, consolidando o gerenciamento e o monitoramento do desempenho do contact center em um só lugar.
Planejamento e programação eficientes.
- Crie cronogramas precisos com base na demanda de interação prevista, levando em consideração as habilidades dos agentes, os fusos horários e as regulamentações trabalhistas aplicáveis.
- Flexibilidade para ajustar a programação em tempo real para responder a eventos imprevistos, como aumento de chamadas, faltas ou novas campanhas.
Previsão da demanda de interação.
O gerenciamento da força de trabalho digital usa dados históricos e algoritmos de inteligência artificial para prever volumes de chamadas, bate-papos, e-mails ou outros canais de comunicação em diferentes momentos.
Monitoramento e análise do desempenho do agente.
- Ferramentas para medir métricas importantes, como cumprimento do cronograma, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e níveis de ocupação.
- Painéis em tempo real que permitem aos supervisores agir rapidamente em caso de desvios nos níveis de serviço.
Gerenciamento de mudanças e autoatendimento para agentes.
Portais que permitem que os agentes verifiquem suas agendas, troquem turnos com colegas ou solicitem alterações de forma autônoma, reduzindo a carga administrativa dos supervisores.
Integração multicanal e outras plataformas.
Compatível com sistemas de telefonia, CRM e soluções analíticas, consolidando o gerenciamento e o monitoramento do desempenho do contact center em um só lugar.
Beneficios
Melhore a experiência do cliente.
O sistema WFM garante a disponibilidade de agentes treinados em momentos-chave, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.
Fortalece a qualidade do serviço, garantindo respostas rápidas e eficazes em todos os canais de comunicação.
Maior eficiência operacional.
Otimize a alocação de agentes, garantindo que a equipe não seja subutilizada nem sobrecarregada.
Reduza os custos operacionais evitando horas extras desnecessárias e gerenciando os recursos com precisão.
Aumento da produtividade dos agentes.
Oferece aos agentes maior visibilidade e controle sobre suas agendas, o que promove engajamento e motivação.
A alocação adequada de tarefas permite que os agentes se concentrem nas interações onde realmente agregam valor.
Conformidade com acordos de nível de serviço (SLA).
Isso ajuda os contact centers a cumprir os tempos de resposta estabelecidos nos acordos de nível de serviço, evitando penalidades e fortalecendo o relacionamento com os clientes.
Tomada de decisão baseada em dados.
Isso fornece informações em tempo real e análises históricas para antecipar picos de demanda, ajustar cronogramas e tomar decisões estratégicas mais informadas.
Melhor experiência de trabalho para agentes.
Isso facilita um planejamento de turnos justo e flexível, melhorando o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Reduz o estresse associado à sobrecarga de trabalho ou à falta de organização de agendas.
