La tecnología es indispensable en los negocios y a medida que esta evoluciona, también evolucionan sus sistemas de soporte. En este contexto, existen diversos canales de comunicación con los usuarios, y saber la diferencia entre un call center y un contact center es muy importante para ayudar al fortalecimiento de tu servicio al cliente.
Obtener un call center o un contact center que esté a la altura de lo que se espera para un contact center del futuro es algo muy importante para tu empresa.
Por ello, en este artículo te orientaremos para que puedas seleccionar el servicio que desees y tengas una idea clara de lo que necesitas.
Las exigencias de tu empresa determinarán qué es más beneficioso, ya que lo que para algunas es muy bueno, para otras puede ser una pérdida de tiempo.
Saber seleccionar correctamente lo que necesitas depende de entender el funcionamiento de un call center y un contact center. Por eso es importante aclarar los conceptos, beneficios y entender la diferencia entre call center y contact center. Veámoslo de una manera sencilla y entendible a continuación.
El call center es un centro de trabajo que se utiliza para facilitar la gestión de grandes volúmenes de llamadas eficientemente utilizando un solo canal, que es la vía telefónica.
Un contact center es un centro de trabajo que facilita el contacto con el cliente utilizando varios canales, como pueden ser:
En los call center se puede utilizar la tecnología IVR, o respuesta de voz interactiva, que permite ofrecer self service, para consultar el saldo de una cuenta y resultando más económicos. Además:
En los contact center en tanto se proporciona una experiencia más amplia al usuario. Los clientes se atienden a través de chat, vídeo o correo electrónico, lo cual facilita la comunicación y el entendimiento.
En este sentido, sus principales características son:
Ya sea que prefieras uno u otro servicio, y a pesar de la diferencia entre call center y un contact center, existen muchas ventajas al implementarlos, como por ejemplo, una mayor facilidad de manejo de datos y una mejor experiencia en la atención del cliente, lo que automáticamente hace crecer la empresa.
Así mismo, el uso de BI y contact center facilita la toma de decisiones en tiempo real con la realización de análisis de patrones, tendencias y encuestas de satisfacción; esto brinda un recorrido optimizado al cliente.
Los call center en cloud o en la nube, por ejemplo, permiten obtener agentes rápidamente debido a que utilizan el Internet sin necesidad de añadir hardware. Ello, sin duda, redunda en la economía de la empresa.
Si bien existe una diferencia entre call center y contact center, ambos servicios mejoran la experiencia del cliente. En este contexto, el 86 % de los usuarios pagarían más por una mejor experiencia, mientras que el 89 % se van debido a una experiencia deficiente.
En Belltech nos especializamos en brindar diferentes tipos de servicios de TI para apoyar la transformación digital de las empresas de diversos rubros. Si estás pensando en seleccionar alguna de estas soluciones para hacer crecer tu empresa, no dudes en contactarnos para asesorarte en la búsqueda.
19 de noviembre de 2024
En la era digital, la forma en que las empresas interactúan con sus clientes ha cambiado radicalmente. Los consumidores esperan respuestas rápidas, personalizadas y eficientes, lo que ha impulsado a muchas organizaciones a adoptar nuevas tecnologías que optimizan la atención al cliente. En este contexto, los ChatBots se han convertido...
LEER MÁS
6 de septiembre de 2024
El día de hoy, Belltech bajo su iniciativa Bellwomen, participó de una inspiradora charla de manos de la Fundación Mujer Impacta. Donde pudimos conocer la historia de una de sus premiadas, Nadia Valenzuela, quién recibió el premio como Mujer Impacta 2018. Una Conversación Impacta es un espacio interactivo, virtual o...
LEER MÁS
26 de junio de 2024
En un sector tan competitivo como el retail, la innovación tecnológica es el factor clave para atraer y fidelizar clientes. Belltech, líder en soluciones tecnológicas, está transformando la manera en que las empresas de retail operan y se conectan con sus clientes. ¿Qué Diferencia a las Empresas Exitosas en el...
LEER MÁS
14 de marzo de 2024
El Customer Journey o viaje del cliente es un concepto fundamental en marketing y estrategia CX (experiencia del cliente), ya que permite mapear las distintas fases que recorre un usuario o consumidor desde que adquiere conciencia de una necesidad, hasta que finaliza una compra, e incluso lo que sucede tras...
LEER MÁS
14 de marzo de 2024
En el mundo digital actual, no cabe duda que los consumidores tienen el control. Con un sinfín de opciones a su alcance, las empresas deben trabajar más duro que nunca para captar la atención de sus clientes y fidelizarlos. Aquí es donde el Marketing Automation y Customer Journey se convierten...
LEER MÁS