Banco Macro: Avanzando hacia una completa experiencia digital para sus clientes

En la búsqueda de una solución omnicanal para digitalizar la atención de sus clientes que permita la automatización como primer punto de contacto y con esto el desborde de los operadores digitales del Contact Center, Banco Macro incorporó dentro de su estrategia de Transformación Digital una completa renovación a su asistente virtual “eMe”, solución implementada […]

En la búsqueda de una solución omnicanal para digitalizar la atención de sus clientes que permita la automatización como primer punto de contacto y con esto el desborde de los operadores digitales del Contact Center, Banco Macro incorporó dentro de su estrategia de Transformación Digital una completa renovación a su asistente virtual “eMe”, solución implementada por Belltech en alianza con Nuance Communications utilizando tecnología de Inteligencia Artificial llamada “Nina”.

Esta evolución de su asistente virtual, permite al Banco establecer una conversación más intuitiva, evolutiva y de lenguaje natural con sus clientes como primer punto de contacto a través de sus canales digitales (sitio web, redes sociales, WhatsApp, Mobile, entre otros), optimizando así sus procesos. De esta forma, se busca posicionar al asistente virtual cómo la primera frontera de atención con el cliente sin desmedro de la experiencia entregada. Colaborando así con la visión corporativa que busca lograr que Macro sea reconocido como el banco líder en satisfacción de clientes de Argentina, y que los guía a que sepan más para que decidan mejor.

Con esta premisa, “eMe, de Macro” está programado para responder todas las consultas bancarias, y si por casualidad hubiera alguna pregunta que no puede responder, la aprende. De esta manera comunica de manera transparente su capacidad evolutiva.

Alejandra Rodríguez, Gerente de Transformación Digital de Banco Macro, detalla: “Entre los principales resultados observados luego de 4 meses de implementación, se observa una mejora en la estrategia de diálogo del Asistente Virtual “eMe”, convirtiéndola en una lógica más fluida y humanizada, capaz de procesar más de 135.000 interacciones mensuales por los diversos canales de atención y logrando un reconocimiento cercano al 90%”.

¿Qué proceso siguió Banco Macro para seleccionar esta solución?

“Evaluamos diferentes soluciones que cumplieran con los objetivos de negocio. El Banco ya contaba con algunas soluciones implementadas anteriormente, las cuales fueron reemplazadas. En este proceso, se estudiaron varias herramientas disponibles en el mercado y finalmente, al ser Belltech un partner estratégico del Banco desde hace ya varios años, y Nuance por contar con la tecnología y solución que mejor se adapta a nuestras necesidades, nos dimos cuenta que nuestra mejor opción era entregar el proyecto en manos de la alianza Belltech-Nuance”, comenta Alejandra.

El Banco incorporó la suite de Nuance “NDEP” (Nuance Digital Enterprise Platform), la cual que permite incorporar el desarrollo de Asistentes Virtuales en distintos Canales Digitales, como Web, Mobile, Whatsapp, Facebook, Instagram, entre otros. Esta solución, implementada por Belltech, incluye Live Chat, entregando la posibilidad de integrar el desborde a los operadores digitales y una funcionalidad llamada “Nina Coach”, que optimiza el manejo de intenciones de interpretación, mejorando así la experiencia del usuario, en el uso del lenguaje natural NLU, el que era uno de los principales desafíos en el desarrollo de esta estrategia.

Acerca de Banco Macro: cuenta con 8706 empleados, 1547 cajeros automáticos, 957 terminales de autoservicio y una estructura de 500 puntos de atención, siendo actualmente el banco privado con mayor red de sucursales a lo largo de la Argentina, posicionándose como el número uno de los Bancos Nacionales de Capitales Privados.